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医患沟通需解三个“不等式”
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作者:  来源:健康报  阅读:

近年来,随着医患关系日趋紧张,由医患矛盾与医疗纠纷而引发的医疗暴力事件有增无减,究其原因有诸多因素,但医患双方缺乏有效沟通则是主要原因之一。笔者认为,在当前形势下,应着力破解三个不等式。

  沟通了≠愿沟通

  必须在强化沟通意识上下功夫

  近年来,由于医护人员不愿沟通、不想沟通、被动沟通而引起的医患矛盾仍然占多数。究其原因主要是一些医护人员对当前医患沟通的重要性缺乏必要性的认识,错误认为医生为病人看好病是第一位的,沟通不沟通不重要;有些人甚至认为平时忙得连病人都看不过来,哪有时间沟通,致使有些沟通只是被动应付。力求沟通见实效应在强化四个意识上求实效。

  一是强化责任意识。构建和谐医患关系,不仅需要医患双方及全社会的共同努力,更重要的是我们医护人员要有宽广的胸襟,担当社会重任,自觉增强沟通意识。要清醒认识到医患沟通既是医者爱的奉献,更是医魂的彰显;既是提高服务质量和加强医学人文关怀的需要,也是服务病人、融洽当前紧张的医患关系、减少医患纠纷的迫切需求。

  二是强化换位意识。患者相对于医务人员来讲,缺少医学知识,主要是在医务人员的安排下接受治疗,解除自身的病痛,所以处于一定的被动和服从地位。这种医疗信息的不对称性,就要求我们医护人员要学会换位思考,主动站在患者的角度,通过医患沟通为患者及家属提供更多的医疗信息,以满足他们的实际就医需求。

  三是强化互动意识。医务人员必须承担和履行“告知”义务 ,自觉保护患者隐私,并依据知情同意、自愿选择的人性化思想,积极让患者了解和参与医疗活动;患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程,以达到彼此相互理解,相互信任,共同营造一种和谐的关系与良好的氛围。

  四是强化信任意识。加强医患沟通能有效增进医患信任,改善医患关系。医方通过与患者的沟通,不仅了解到与疾病有关的全部信息,有利于正确的诊断和治疗,还能使患者及家属及时了解病情和治疗中可能遇到的各种情况等,有助于患者及其家属进行心理准备,共同分担风险。 

  愿沟通≠会沟通

  必须在学会沟通技巧上下功夫

  当前医患沟通突出存在着沟通简单、沟通不当及沟通不及时、不到位的问题,为医患矛盾的发生留下隐患。我们必须在学会沟通技巧上下功夫。

  一是要学会倾听。在医患沟通中,医生起主导作用,医生仔细倾听患者叙述的过程,实际就是医生了解病人病情及病史和患者释放心理压力的过程。这要求医生要耐心倾听病人的主诉,不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时,尽管有许多不切主题的语言,医生不能不耐烦,要善于启发引导病人回答问题,同时用恰到好处的简练语言关怀温暖病人,使病人感到医生亲切、可信。

  二是要常用技巧语言。古希腊医学的先驱希波克拉底也曾说过,医生为患者治病有三大法宝,就是语言、药物和手术刀。因此,医护人员掌握一定的语言技巧十分必要。一要善解人意,尊重、敬畏和关爱患者的生命健康,善用安慰性语言。二要同情患者的处境,理解患者的感受,多用礼貌性语言。三要解除患者的疑虑,用平易亲切的语言解释患者疑问。

  三是要善用肢体语言。肢体语言是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声地进行思想和情感的非语言交流,比有声语言更生动。所以,我们要衣着仪容端庄,神态姿势健美,打开眼神之窗,让患者感受到医者的人文关怀。

  四是活用“处方语言”。对记忆能力差、理解问题弱的少数患者,医生在诊疗时随手画个简单的示意图及治疗注意事项等,就能让患者一目了然。这种朴素、直观的“处方语言”既无需更多的美术功底,也不需过多的书写时间,对有些病人能起到比语言沟通更有效的作用。

  会沟通≠有效沟通

  必须在提高沟通实效上下功夫

  实践证明,沟通无效就等于没有沟通。要力求沟通实效,必须在提高沟通效率上下功夫、求突破。 

  一是沟通态度要真诚,让病人感到信任和可靠。沟通态度直接决定医患沟通的好坏。好的沟通态度能使病人及家属充分感受到医护人员的真诚及人文素质和道德情操,有时一两句诚挚的沟通就能化干戈为玉帛,消除彼此隔阂。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员能自觉站在患者的角度想问题。真诚的沟通态度,回报的是对医者的信任。

  二是医患沟通需互动,让病人感到平等和尊重。平等与信任、理解与尊重是医患沟通的基石,医患沟通的过程是一个彼此交流的互动过程。因此在沟通时,医者要适时提一些问题,以了解患者对诊疗的理解和把握。在告知的过程中,医生必须尊重患方的选择。

  三是医患沟通要与医院管理相结合,让病人时刻感受到医学人文关怀。1.常规沟通。注重诊疗过程中的医患沟通、设立咨询台和提供导诊服务、坚持病人愈后电话回访、患者满意度调查等方式加强医患双方的沟通,增进医患感情。2.重点沟通。医护人员在工作中尊重患者的知情同意权,履行告知义务,对在医疗活动中可能出现的医疗风险及医疗信息,适时进行重点沟通,减少医疗纠纷。3.难点沟通。建立患者接待办公室、医德医风办公室和医疗纠纷办公室,及时接待患者的投诉,按照患者投诉的具体内容,有针对性地、有目的地进行有效的医患沟通。

  (作者单位:沈阳军区总医院政治部)

 

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